GRIP HC&H Consultants Een nieuw klantportaal Door Tamara van Kuijk & Marnix Ferwerda Wat is er nodig voor de huurders? HC&H werkt samen met WoonInvest aan de implementatie van een nieuw ERP-systeem (te weten Dynamics Empire van cegeka-dsa) en het klantportaal. Er ontstond de behoefte om naast de technische implementatie van de nieuwe systemen, ook te investeren in een soepele overgang voor klanten. Vragen zoals: ‘Wat gaat er eigenlijk veranderen voor onze klant als we met een klantportaal gaan werken?’ en ‘Hoe kunnen we onze klantprocessen zo optimaal als mogelijk laten aansluiten op de klantbehoefte?’ moeten worden beantwoord. Met Gera Esser (Manager Wonen), enkele medewerkers van WoonInvest en Tamara van Kuijk (Green Belt Lean gecertificeerde Business Consultant) is de ontwikkellijn klant opgesteld. Gera Esser: ‘Het is heel belangrijk voor ons dat we inzicht hebben in wat het nieuwe systeem voor onze klanten kan gaan betekenen en we hoe we onze dienstverlening hiermee verder kunnen vergroten.’ De ontwikkellijn klant bestaat uit: 3 Het opstellen van een kanaalstrategie met een optimale inzet van communicatiekanalen, gericht op efficiency en klanttevredenheid. 3 Het opstellen van een proces met afspraken tussen de 1e en 2e lijn klantcontact. 3 Het efficiënt organiseren van een aantal klantprocessen (volgens de Lean methodiek) met een processchema en verbeteraanpak. 3 Een communicatieplan digitalisering met klanten. Tijdens workshops met medewerkers van WoonInvest wordt de ontwikkellijn klant uitgewerkt. Met een goed doordacht plan zorg je voor helderheid en help je de huurder om het klantportaal te gaan gebruiken.
29 Online Touch Nieuw klantportaal Home